Правила поведения в гостинице

Правила поведения в гостинице

Для многих людей, которые путешествуют за границей, домом (пусть и на время) становиться отель. Однако отель – это не собственный дом, в котором можно делать все, что угодно. В отеле или гостинице действует ряд правил, которые необходимо соблюдать, чтобы не испортить отдых себе и окружающим.

Как же вести себя в отеле?

Пожалуй, самыми главными правилами, которые действуют на территории любого отеля, являются правила приличия. Эти правила, прежде всего, касаются вежливости, которую необходимо соблюдать как к другим посетителям отеля, так и к его персоналу.

Во многих отелях действует режим тишины (с 22.00 до 8.00). Безусловно, в это время суток не запрещается смотреть телевизор, однако не стоит включать его на полную громкость или устраивать шумные разборки у себя в номере. Вряд ли это придется по душе вашим соседям, особенно в том случае, если уровень звукоизоляции в отеле низкий.

В каждом номере отеля горничные ежедневно делают уборку. Поэтому не удивляйтесь, если увидите ваши вещи не на том месте, где вы их оставили. Дабы избежать недоразумений все деньги и ценные вещи храните в сейфе.

Не удивляйтесь, но горничным в заграничных отелях и гостиницах принято оставлять чаевые. Впрочем, чаевые в заграничных отелях принято оставлять всему обслуживающему персоналу – горничной, носильщику, портье и швейцару.

Как правило, «на чай» дают не менее 1-2 долларов.

Если по какой-то причине вы хотите, чтобы обслуживающий персонал вас не тревожил, повесьте на ручку входных дверей табличку с надписью «Не беспокоить». И никогда не забывайте закрывать свой номер на ключ: у персонала есть дубликаты ключей от вашего номера, а посторонним людям в нем делать нечего.

Отдельного внимания заслуживают правила поведения в ресторане отеля.

Крайне неуместно появляться в ресторане в купальнике, халате, босиком или с голым торсом, даже в том случае, если бассейн находится в пяти метрах от ресторана.

Кроме того, в ресторане отеля принято соблюдать тишину и порядок. В некоторых ресторанах посуду за отдыхающими убирают официанты, в других же – это нужно делать самостоятельно. Не стоит игнорировать это правило.

Если вы курите, то должны предаваться своей слабости только в специально отведенных для этого местах, чтобы окружающие не дышали дымом. Обычно в местах для курения имеется знак, который обозначает, что курение разрешено, и пепельницы.

Если забронировали двухместный номер, ни в коем случае не приводите в него дополнительных постояльцев. Во-первых, вам будет тесно, а, во-вторых, если об этом узнает менеджер отеля, то вас могут не только занести в «черный список», но и выселить с номера.

Если вы будете соблюдать эти простые правила, то вам удастся избежать неприятных ситуаций и конфузов, а ваш отдых пройдет на «ура».

Приятного отдыха! 

Источник: http://www.earth-tour.ru/kak-puteshestvovat/to-chto-dolzhen-znat-kazhdyy/glavnye-pravila-povedeniya-v-otele.html

Памятка туристу. Как вести себя в гостинице

Памятка туристу. Как вести себя в гостиницеАвтор: Павел Ин

У вас отпуск и вы собираетесь за границу или в другой город, а может быть у вас командировка? В любом случае остро встает вопрос о проживании.

Если вы покупаете путевку у туроператора, то там уже включена бронь в гостинице. Отправляясь в другой город по России желательно заранее забронировать номер, изучите на сайте о гостиницах Hotelpedia.

ru предложения, выберете оптимальные для себя параметры (например,гостиницы в Москве, метро Юго-Западная) и звоните в понравившуюся гостиницу или заказывайте номер через систему онлайн-бронирования. Можно, конечно, решить проблему и по приезду. Но самое важное не это. Важно, чтобы весь период пребывания в гостинице прошел спокойно и без неприятных происшествий.

Для этого необходимо соблюдать ряд правил поведения в гостинице. В первую очередь к ним относятся правила этикета в обществе: вежливость, приветливость, дружелюбие и уважительное отношение к персоналу и гостям гостиницы. Не стоит забывать и о соблюдении чистоты в холле, не шуметь после 22.00 и не материться.В каждой гостинице есть свой перечень правил поведения.

Все эти правила объединяются общими нормами. Рассмотрим их:• Заезд в гостиницу начинается с регистрации. Необходимо заполнить регистрационную анкету, обговорить перечень услуг, входящих в стоимость номера. И главное, не забудьте ознакомиться с правилами гостиницы.• Все платные услуги, например, пользование интернетом или кабельным телевидением, необходимо своевременно оплачивать.

• В основном в гостиницах предусмотрены пластиковые карты и талоны заселения. Каждый раз, когда вы покидаете гостиницу, ключи сдаются на ресепшен, а талон остается у вас. Он дает вам право на свободный вход в гостиницу и пользование номером.

• Не забывайте, что гостиница за утрату ценных вещей ответственности не несет. Поэтому заблаговременно отправьте ваши ценные вещи на хранение в сейф.

• За дополнительное обслуживание и по приезду/отъезду не забудьте отблагодарить персонал «чаевыми». • Ни в коем случае не встречайте обслуживающий персонал в нижнем белье.• Если в отеле регламентированный прием пищи, то невежливо опаздывать.• В гостиницах категорически запрещено выносить оставшуюся еду после приема пищи. Лучше воспользоваться заказом в номер.• Курение разрешено только в специально отведенных для этого местах. Ни в коем случае не курите в том месте, где есть знак с перечеркнутой сигаретой или нет пепельниц.• При возникновении вопросов или трудностей смело обращайтесь к портье. Так же у него можно поинтересоваться, куда стоит сходить и какие достопримечательности посетить.• Если вы не хотите, чтобы какое-то время к вам заходил обслуживающий персонал, повесьте на ручку двери табличку «Не беспокоить».• При отъезде из номера ни в коем случае не «прихватывайте» с собой полотенца, халат, мыло и прочее, включенное в стоимость номера.• В большинстве случаев, в день отъезда номер необходимо освободить до 12.00. Если вам нужно задержаться, не забудьте предупредить об этом портье.• Как правило, в день отъезда у вас дефицит времени. Поэтому заранее соберите все вещи, оплатите номер и дополнительные услуги.

Соблюдая правила хорошего тона и регламентированные правила отеля, вы получите незабываемый отдых и почувствуете себя уважаемым человеком. Приятного вам отдыха!

Источник: http://www.vse-strani-mira.ru/supplemental-information/166-strany-mira/887-gostinici.html

3.2 Культура поведения служащих гостиниц — Гостиничный бизнес

3.2 Культура поведения служащих гостиниц - Гостиничный бизнес

Культураповеденияслужащихгостиниц

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях — обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости.

Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия.

Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание — больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым.

Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер.

В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера.

В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.

) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за посещение гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными.

Невежливо говорить гостю о замеченных физических недостатках, неправильностях в языке и произношении, осуждать и высмеивать обычаи и традиции гостей, так же как и незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

В гостинице официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, “Дежурная 5-го этажа слушает”, “Справочное бюро Интуриста слушает”). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего необходимо поздороваться, по окончании разговора -поблагодарить и попрощаться.

Корректность — одна из форм взаимоотношений между людьми, предполагающая умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице возможны случаи, когда приезжие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство.

Скромность — необходимое качество гостиничных работников при выполнении функциональных обязанностей обслуживания. Это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.

Скромность проявляется во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Нескромно проявлять излишний интерес к приезжим “знаменитостям”, рассматривать с головы до ног человека в национальной одежде или просто экстравагантно одетого, вслушиваться и вмешиваться в разговоры гостей.

Читайте также:  Интеллектуальный конкурс эрудитов по творчеству и. с. тургенева

Совершенно недопустимы в поведении обслуживающего персонала гостиниц развязность, вульгарность, фамильярность, проявления “панибратства” в отношениях с проживающими.

Работа с людьми в гостинице требует наличия у персонала таких качеств, как сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным поведением отдельных гостей.

Не менее важно для гостиничного работника такое качество, как тактичность — умение вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, индивидуальность человека, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.

В служебных взаимоотношениях тактичность является одной из форм и

составных частей служебного этикета. Она проявляется через уважительное отношение человека к человеку, в товарищеской поддержке и дружеской помощи.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить всю работу в его отсутствие.

Тактичность — это и умение прийти на помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку, быстро, четко, вовремя, без лишних вопросов и возражений.

Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.

Манеры — это способ что-либо делать или держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность, умение вести себя за столом, одеваться и т.д.

Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

Работникам гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха проживающих. Для этого персонал имеет служебные комнаты, где можно отдохнуть, побеседовать с коллегами, обсудить служебные вопросы.

Гостиничные работники нередко становятся участниками официальных встреч с делегациями, переговоров, приемов и банкетов, что обязывает их следить за своими манерами.

Жесты. В гостинице, где часто встречаются люди разных национальностей, указательный язык жестов необходим и пока неизбежен. Однако и в таких случаях не следует забывать об умеренности движений и жестов.

Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычкуходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не слишком медленно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

Гостиничный персонал обязан знать наиболее общие правила поведения за столом, ведь работникам гостиниц приходится быть организаторами или участниками встреч, приемов, товарищеских и официальных торжеств.

В гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда, которая подчеркивает официальность и профессиональную правомочность работников гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть строгой и скромной.

Цвет форменной одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиницы.

Женский персонал гостиницы должен обладать основными навыками пользования косметикой, не следует злоупотреблять духами и другой парфюмерией.

Мужчины должны следить за тем, чтобы лицо всегда было чисто выбрито.

Большое внимание следует уделять уходу за кожей рук и ногтями. Это

обусловлено спецификой работы в гостинице — встречи и приема гостей, ведение записей в присутствии гостя.

Чистота, гигиена и аккуратность персонала гостиниц подчеркивают высокую культуру всего предприятия.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Многочисленные встречи с людьми различных профессий и национальностей обязывают должностное лицо гостиницы в любое время быть готовым ответить на поставленный вопрос. Ответ должен быть точным и определенным, исключающим расплывчатость и двусмысленность, сформулированным в культурной и вежливой форме.

При этом следует помнить о красоте и правильности родного языка, а в условиях гостинцы — о важности и необходимости знания и иностранных языков.

Культураречи— это умение выражать свои мысли ясно, четко, точно, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Наиболее характерные и важные для гостиничной профессии правила культуры речи сводятся к следующему:

умению выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов;

умению быть находчивым, не молчать, когда гость требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и немногословно (при необходимости разрешить ситуацию следует обратиться к соответствующему должностномулицу, извинившись за некомпетентность, а в отдельных случаях повременить с ответом до решения вопроса);

отвечая собеседнику, смотреть ему в глаза, а не в сторону, мимо него, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или жевать, трогать руками собеседника, похлопывать его по плечу);

не повышать голоса, уметь регулировать его силу звука, говорить нормаль-но, учитывая место и время беседы (работникам группы приема — не слишком громко, но так, чтобы гость хорошо слышал; на этаже: в дневное время — не очень громко, в вечернее и ночное — тихо; персоналу жилых этажей во время работы — вполголоса);

не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи, связанных с физическими недостатками, неправильностью акцента, обусловленного национальной принадлежностью;

говорить на родном языке четко, не торопясь, не глотая слов, но и не растягивая их;

не задавать гостю вопросов ради любопытства, помня, что назойливость -признак низкой культуры;

не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных и служебных делах, не имеющих к нему отношения;

не говорить о том, что непонятно другим присутствующим, это может создать у них ложные представления, вызвать подозрительность и обиду;

не отвечать на грубость грубостью, проявлять корректность, сдержанность.

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и созна­нием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует:

давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;

не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;

не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;

не распространять сплетен;

ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Резюмируя материалы раздела, можно сделать вывод о том, что администрация должна держать под постоянным контролем круг вопросов, связанных с управлением персоналом.

Те гостиницы, которые благодаря квалификации своего персонала предоставляют клиентам лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Сейчас в нашей стране действует много первоклассных отелей, которые по своему оборудованию, комфорту и обслуживанию не уступают лучшим гостиницам мира.

Встречать, обслуживать и провожать гостей — это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню — нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.

Источник: https://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/3-2-kultura-povedeniya-sluzhaschich-gostinits/vse-stranitsi.html

Правила поведения в отеле

Правила поведения в отеле

В первую очередь, речь идет об общепринятых нормах этикета. Наверное, все понимают, что в общении с персоналом гостиницы нужно проявлять вежливость, тактичность, доброжелательность. Чтобы приятно провести отпуск, желательно постараться исключить конфликтные ситуации. Предъявляя претензии персоналу гостиницы, делайте это в вежливой и тактичной форме.

Никто из постояльцев не имеет права наносить ущерб интерьеру учреждения. Если этого не удастся избежать, при выезде из номера постояльцу будет предоставлен счет на выплату.

Специфические правила гостиниц

Kieran Lynam Flickr

Требования к постояльцам в каждом отеле могут отличаться, однако в общих чертах они выглядят так:

  1. Все услуги, которые не включены в перечень бесплатных, необходимо оплачивать отдельно. Чтобы избежать неприятных и неожиданных моментов, перед выбором гостиницы следует ознакомиться со списком услуг, входящих в стоимость проживания. К их числу может принадлежать пользование телефоном, сейфом, мини-баром.
  2. При въезде в гостиницу постояльцу выдается ключ от номера и карточка гостя. Покидая отель, ключ нужно оставить администратору на стойке ресепшена, а при возвращении забрать его, предъявив карточку гостя.
  3. В каждом заведении гостиничного типа существует свой расчетный час – время, когда необходимо провести оплату услуг. Обычно в европейских государствах это время в 10:00.
  4. В большинстве гостиниц запрещено использование электронагревательных приборов. При необходимости включить фен или бритву, необходимо иметь переходники европейского образца.
  5. Важно учитывать один важный момент: обычно в отелях администрация уведомляет постояльцев, что они не несут ответственности за целостность и сохранность вещей, которые находятся в гостиничном номере. Именно поэтому все ценные вещи желательно сдать в сейф или камеру хранения в отеле.
  6. Соблюдение тишины обычно требуется с 22:00 до 08:00. Передвигаясь по отелю в этот период, нельзя шуметь.
  7. Гостиничные номера ежедневно убирают горничные. Нужно быть готовыми к тому, что вещи не будут обнаружены на прежних местах.
  8. Тайное появление гостей в номере, которые не являются постояльцами отеля, чревато штрафом. Чтобы избежать таких неприятностей, все посещения нужно оговаривать с администрацией.
  9. Если нужно погладить или постирать личные вещи, необходимо связаться с горничной по телефону. В некоторых гостиницах в ванных комнатах каждого номера устанавливают специальные корзины для грязного белья, тогда звонить обслуживающему персоналу отеля нет необходимости.
  10. В гостиницах всех цивилизованных стран гостей на входе встречает швейцар. Он относит чемоданы в номер, ставит автомобиль на парковку, за это швейцару следует оставлять деньги «на чай». Если вы заказываете еду в номер, официанту тоже принято оставлять «чаевые». В принципе, чаевые принято давать всему обслуживающему персоналу. От этого в большой степени в дальнейшем зависит комфортное пребывание в гостинице.

Не забывайте и о своем внешнем виде. Ходить в халате и купальнике можно только в зоне бассейна или в самом номере, но не за его пределами.

Правила питания

Daquella manera Flickr

В отдельную категорию можно выделить правила относительно питания:

  1. В гостиничный ресторан запрещено проносить с собой продукты питания и напитки.
  2. Запрещено с собой выносить продукты со шведского стола. При нарушении этого предписания многие гостиницы выписывают штраф.
  3. При желании позавтракать у себя в номере, не спускаясь в ресторан, следует заказать его накануне вечером или рано утром сразу после открытия заведения.
  4. Если вы решили посетить экскурсию и пропустите несколько приемов пищи в этот день, с собой в дорогу можно взять «сухой паек». Для этого нужно заранее оповестить администрацию.
  5. В одних гостиничных ресторанах посуду за гостями убирают официанты, в других это делать приходится самостоятельно.
Читайте также:  Сценарий праздника масленицы в школе

Во всех гостиницах есть время выезда, как правило, это 12:00. До этого времени нужно освободить номер. Если это не удалось, возможно, придется оплатить еще сутки проживания в отеле.

Отдыхающим, которые проводят отпуск с детьми, необходимо тщательно за ними следить, особенно в общих зонах, чтобы они не создавали шума и не мешали отдыхать остальным  гостям. Шумные и подвижные игры лучше проводить вне территории отеля.

Вежливость, дружелюбность и соблюдение правил поведения в обществе сделают ваше пребывание в отеле приятным и комфортным. При таких условиях отпуск станет более ярким, полезным и запоминающимся.

Источник: http://aviabilety.pro/help/pravila-otelya

Этикет в гостиницах

Этикет в гостиницах

Этикет — это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет вгостиницахвключает в себя

  • правила поведения для постояльцев;
  • правила обращения персонала с гостями;
  • служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

  1. Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.
  2. При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.
  3. Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.
  4. Еще одна важная проблема этикета – как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения.

В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное –недорого»), так и к вопросам этикета.

В Екатеринбурге, например, в гостиницах эконом-класса часто так же работают молодые люди и поддерживается атмосфера непринужденного общения. Естественно, что чем класс отеля выше, тем маловероятней услышать в нем обращение на «ты».

  1. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.
  2. И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.
  3. В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.
  4. Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1)      По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным.

Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону.

Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

2)      В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

3)      При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Например, в Екатаринбурге цены на гостиницы и предлагаемые в них услуги очень разнятся, так же, как различным является ассортимент услуг и качество предлагаемого сервиса. Клиент должен хорошо представлять себе, на что ему стоит рассчитывать при проживании именно в этом отеле.

4)      Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

5)      Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

6)      Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

7)      Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

Например, в Екатеринбурге даже в гостиницах эконом-класса очень тщательно подходят к выбору одежды и внешнему виду работников всех сфер обслуживания. В отелях класса «люкс» этот вопрос принципиален.

8)      Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутациюгостиницыв среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

  • определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;
  • содействовать решению производственных вопросов предприятия;
  • создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;
  • формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотрудникуотеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1)      каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;

2)      следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;

3)      не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;

4)      в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;

5)      не заниматься в рабочее время посторонними делами;

6)      не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;

7)      относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

1)      если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;

2)      при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;

3)      прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;

4)      во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;

5)      В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;

6)      Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

7)      не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы.

Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров.

По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» – вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Таким образом, мы рассмотрели этикет в гостиницах во всех его проявлениях: правила поведения для постояльцев, правила обращения персонала с гостями и служебный этикет, регулирующий отношения внутри коллектива гостиницы. Эта система ценностей определяет взаимоотношения между гостями и обслуживающим персоналом, оказывает влияние на атмосферу внутри коллектива и в итоге на репутацию отеля в целом.

Источник: http://www.parushotel.ru/informatsija/etiket_v_gostinitsax

Этика и эстетика — Правила поведения в сфере обслуживания. Правила поведения в гостинице

как забронировать место в отеле:

Читайте также:  Дети - герои великой отечественной войны 1941-1945 и их подвиги. рассказы

Если вы организуете поездку через туристическое агентство, то, как правило, оно же и бронирует ваши места в гостинице. Если же вы бронируете себе место сами, то, связываясь с гостиницей (по телефону или письменно, по факсу, телеграфу или электронной почте), имейте под рукой следующие данные:

ваше имя в английской транскрипции;

номер телефона или факса, адрес;

какой номер вам нужен, количество и имена проживающих в нем людей;

сведения о необходимых дополнительных услугах для вас (конференц-зал, организация банкета и т. п.);

срок прибытия (день и приблизительное время);

срок выезда из гостиницы.

Следует запросить точную стоимость номера — иначе вы можете встретиться с неприятным сюрпризом по прибытии, если расценки номеров изменились, скажем, в пик сезона.

Зарезервировав номер, не забудьте получить регистрационный номер заказа.

Во многих случаях администрация гостиницы может потребовать от вас заплатить определенный задаток. Это можно сделать путем банковского или телеграфного перевода.

В некоторых случаях задаток могут не брать, особенно, если вы будете расплачиваться кредитной карточкой.

В этом случае могут поинтересоваться номером вашей кредитной карты (перед выездом убедитесь, что у вас достаточно денег на счету).

Рекомендуется попросить администрацию гостиницы подтвердить ваше резервирование по факсу или телеграфу.

В переписке с гостиницей желательно указывать исходящие номера и даты их писем или сообщений. И, конечно, в любом общении со служащими гостиницы нелишними будут обычные для деловой переписки комплименты: «Уважаемый…», «Уважаемая…», «Спасибо за Ваше письмо от….»

въезжаем в гостиницу:

Въезжая в гостиницу, вы прежде всего встречаетесь с сотрудником службы регистрации и размещения. Если вы зарезервировали номер заранее, то назовите свое имя и, по возможности, номер регистрации, который вам дали при бронировании.

Как правило, вам предложат заполнить небольшую анкету проживающего, в которой необходимо указать свое имя, адрес, паспортные данные, а также сведения о том, как вы предполагаете расплачиваться за проживание (наличные, по перечислению или кредитной карточкой).

Во многих случаях при оплате наличными вас могут попросить внести частичный или полный задаток за проживание, исходя из предполагаемого срока вашего пребывания.

При регистрации рекомендуется уточнить, что входит в стоимость номера (так например, в ряде гостиниц легкий завтрак включен в стоимость проживания), порядок парковки автомашины, порядок пользования телефоном, в том числе междугородным и международным, порядок и величину чаевых, принятые в отеле. Вполне уместно поинтересоваться, как и где организован в этом отеле завтрак, обед и ужин, как сделать фотокопию, отослать факс и т. д. Предупредите администрацию гостиницы, если вы ожидаете поступления почты или факса.

Если у вас есть с собой ценные вещи, то поинтересуйтесь, есть ли в номере мини-сейф, или предоставляется ячейка в сейфе гостиницы — в таком случае вам могут дать отдельный ключ.

В большинстве гостиниц вам выдадут специальную регистрационную карточку постояльца – это пропуск на проход в гостиницу и на пользование некоторыми дополнительными услугами.

Закончив регистрацию, попросите, если необходимо, выделить носильщика для доставки вещей в номер (в этом случае носильщик возьмет у регистратора ключ и откроет ваш номер). Носильщик, как правило, будет ожидать от вас чаевых.

Осмотрев номер, сразу известите регистратора о возможных неисправностях в оборудовании. В этом случае их должны устранить или предоставить вам другой равноценный номер.

питание в гостинице:

В большинстве гостиниц есть свой ресторан или кафе, а в некоторых отелях их может быть даже несколько. Как правило, один из них выделяется для организации утреннего завтрака постояльцев.

В некоторых гостиницах стоимость завтрака включена в стоимость номера – это вы можете уточнить при регистрации.

Если с вами проживают дети, за которых до определенного возраста деньги за проживание берутся по сниженному тарифу или же они живут бесплатно, то за их завтрак вам могут предложить заплатить отдельно.

В большинстве гостиниц постояльцы могут записывать стоимость питания на свой гостиничный счет. В этом случае необходимо только подписать ресторанный счет, указав номер комнаты.

Некоторые гостиницы предлагают своим постояльцам заказы еды в номер (room service). Это может быть чай с бутербродами или же полный обед или ужин. Такое обслуживание несколько дороже, чем посещение ресторана или кафе.

В кафе или ресторанах при гостинице места обычно не заказывают. Это, однако, не относится к дорогим эксклюзивным ресторанам при высококлассных гостиницах. Собираясь в такой ресторан, желательно заранее позвонить и проверить, что место для вас есть.

В ряде гостиниц к услугам проживающих в номере предоставляется небольшой холодильник «мини-бар» с напитками (вода, соки, пиво, вино и крепкие спиртные напитки), который периодически пополняется, а счет за использованные напитки включается в ваш гостиничный счет.

В некоторых случаях гостиничные номера оборудованы малогабаритной плитой и мойкой, а также небольшим набором посуды и кухонной утвари. В этом случае вы можете готовить в своем номере.

Но иногда может быть предложен лишь небольшой электрочайник для подогрева воды. В любом другом случае пользование какими-либо приборами для приготовления пищи в номере (электроплитками, кипятильниками и т.

п.) недопустимо.

бесплатные доп. услуги в гостиницах:

В большинстве гостиниц постояльцам предоставляются полотенца, постельное белье, небольшой набор туалетных принадлежностей (мыло и шампунь в разовых упаковках, нитки и иголки).

При необходимости вам могут принести расческу, зубную щетку, дополнительное одеяло или плед, переходник для электророзетки (во многих странах электророзетки иные, чем в России). В ванной комнате своего номера вы можете найти банный халат.

Вполне допустимо взять с собой на память мыло или шампунь, но отнюдь не полотенце или халат!

В некоторых отелях вы можете найти в своем номере фен для укладки волос, вам принесут газету, предложат чай или кофе (для этого необходимо вывесить снаружи на двери специальную бирку, указав на ней время, когда следует их принести). Ряд отелей предоставляет постояльцам бесплатно спортзалы, бассейн и сауну, а также дополнительные полотенца или купальные халаты.

Практически все отели не берут дополнительную плату за местные телефонные звонки и могут позвонить вам утром, чтобы разбудить в заказанное вами время.

Администрация отеля примет поступившую для вас почтовую корреспонденцию, «Просьба не беспокоить» или «уберите мой номер»:

В хороших гостиницах обслуживающий персонал постоянно следит за тем, чтобы комнаты были в идеальном порядке.

Прислуга уберет вашу постель, восполнит запас мыла и полотенец в ванной, протрет пыль, уберет мусор, проверит мини-бар, холодильник и восполнит недостающее, а ближе к ночи задернет шторы и разберет вам постель.

Работа в гостинице продолжается с утра до ночи. Будьте готовы к тому, что, постучавшись, в ваш номер зайдет горничная и, спросив разрешения, займется уборкой.

Если же вы хотите отдохнуть так, чтобы вас не тревожили, то для этих целей в хороших гостиницах есть специальные бирки, которые вывешиваются на ручку номера снаружи, с надписью «Не тревожить» («Do not disturb»).

Вывесив такую бирку–плакатик на своей двери, вы можете отдыхать спокойно — прислуга не будет заходить в ваш номер. Не забудьте снять эту бирку, когда в ней отпала нужда. Но теперь вам придется вывесить снаружи другую бирку — «Пожалуйста, уберите мой номер» («Please make up my room»).

Такая бирка сразу привлечет внимание горничной, и ваш номер будет убран.

телефон в гостинице:

В большинстве гостиниц каждый номер оборудован телефоном. По нему можно позвонить в соседний номер, заказать обед или ужин или же позвонить на другой конец света.

В ряде гостиниц международный или междугородный телефонный звонок необходимо заказывать через оператора гостиничной АТС, а каждая минута такого разговора обойдется вам несколько дороже, чем из соседнего телефона-автомата. Сумма телефонных счетов прибавляется к общему гостиничному счету.

Если вам необходимо подключить к телефону нестандартное оборудование — факс или портативный компьютер с модемом, то это можно делать только с разрешения администрации гостиницы.

Дело в том, что многие внутренние гостиничные АТС работают на ином напряжении, чем городские телефонные сети, и, подключившись к такой АТС, вы можете не только повредить свой компьютер или факс, но и нанести ущерб АТС отеля.

где хранить ценности и документы:

Приехав в другой город или другую страну в командировку или на отдых, вы неизбежно сталкиваетесь с вопросом, куда деть деньги, ценности и документы.

К сожалению, многие наши соотечественники все еще находятся под влиянием стереотипов прошлых времен и не расстаются с ними, куда бы они не пошли.

Паспорт и деньги, торчащие из кармана рубашки или оттопыривающие брючные карманы, — большой соблазн для мошенников.

Администрация гостиницы, как правило, не несет ответственности за ваши деньги, ценности и документы, оставленные без присмотра, пусть даже и в запертом на ключ номере.

Ключи есть у горничных и другого обслуживающего персонала, а крупная сумма денег способна смутить многих. Есть страны, где сумма, которую берут с собой в путешествие, превышает зарплату горничной за несколько лет.

К тому же, места отдыха привлекают жуликов.

Поэтому, размещаясь в гостинице, поинтересуйтесь у администратора, где вы можете оставить деньги и документы. В некоторых гостиницах номера оборудованы мини-сейфами. или вы можете воспользоваться сейфом администрации гостиницы.

Тогда вам должны выдать квитанцию на сданные вещи. Бывает и так, что в гостинице для постояльцев есть специальные депозитные сейфовые ячейки. В этом случае вам дается один ключ, а у администратора остается другой.

Только открыв оба замка, вы можете попасть в свою ячейку.

Сдавая на хранение ценности, документы, билеты и деньги, попросите сделать фотокопию основных страниц паспорта, с собой возьмите только сумму денег на день-два. Кроме того, не забудьте записать и сдать на хранение номера ваших кредитных карточек — если они пропадут, эта информация поможет вам немедленно заблокировать счета.

Если вы нашли деньги и документы в гостинице — сдайте их администратору, а не первому попавшемуся служащему.

Если все же с вами произошла неприятность, и вы лишились документов, денег или авиабилетов, то немедленно известите администрацию гостиницы, полицию и консульский отдел посольства России.

выезжаем из гостиницы:

В большинстве гостиниц существует «расчетный час» выбытия постояльцев из отеля.

Как правило, это 10—11 часов утра. Если вы собираетесь выехать позже, то об этом необходимо предупредить администрацию. При большой задержке вам могут предложить частично или полностью оплатить еще один день пребывания (проживание в гостиницах обычно оплачивается по проведенным в ней ночам) или же вынести свои вещи из номера, оставив их на хранение у администратора.

Как правило при отъезде вы испытываете дефицит времени. Поэтому лучше все предварительные расчеты за проживание в гостинице провести накануне, воздержаться от пользования мини-баром, от международных или междугородних звонков непосредственно перед выездом. Прежде чем уехать, вы сможете ознакомиться с предварительным счетом и, проверив его, окончательно рассчитаться.

Источник: https://cribs.me/etika-i-estetika/pravila-povedeniya-v-sfere-obsluzhivaniya-pravila-povedeniya-v-gostinitse

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector