Как правильно разговаривать по телефону

В данной статье изложены основные правила общения с клиентами по телефону или Скайпу. Используйте советы из статьи, чтобы сделать телефонные переговоры продуктивными и эффективными.

  1. Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте». Если Вы знаете имя собеседника, обязательно обращайтесь по имени, а к людям старше Вас – по имени и отчеству.
  2. Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться. Если клиент называет имя, обращайтесь по имени. Если имя и отчество – обращайтесь по имени и отчеству, без сокращений. Обязательно после представления клиента скажите: «Рад с Вами познакомиться». Заказчику будет приятно.
  3. Настройте клиента на позитивное общение. Например, в начале разговора будет уместным сказать: «Рад Вас слышать» или «Буду рад помочь Вам с решением задачи». Говорите бодрым, уверенным голосом – он настраивает на позитивный лад и конструктивное общение.
  4. Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты». Говорите «вы», пока клиент не скажет, что ему удобнее общаться на «ты». Далеко не всем клиентам нравится обращение на «ты». Это могут воспринять как неуважение со стороны исполнителя.
  5. Если клиент новый, обязательно спросите, где он нашел о Вас информацию. Это важно, чтобы отследить эффективность различных рекламных каналов. Например, клиент может найти контакт на бирже фриланса или прийти по рекомендации. Важно знать, откуда к Вам приходят новые заказчики.
  1. После приветствия и налаживания контакта спросите у клиента, по какому поводу он к Вам обратился. Внимательно выслушайте проблему клиента, зафиксируйте основные детали на бумаге.
  2. Если заказчик говорит долго — не прерывайте. Пусть выговорится, потому что какие-то мысли клиент может формулировать долго, и в этом нет ничего страшного. Если Вы выделяете для беседы определённое время, то старайтесь выделять его с запасом. Не так, что у вас есть только полчаса и потом сразу надо уезжать. Если Вы планируете говорить полчаса, то выделите для беседы минимум один час, потому что, скорее всего, Вы будете говорить дольше. А лучше всего выделить на разговор полтора часа. Нет ничего хуже, чем сказать клиенту: «Извините, мне сейчас надо уезжать, я сейчас не могу общаться» и убежать. Это очень плохо. Поэтому всегда планируйте беседу и оставляйте большой запас времени, чтобы не прерывать клиента, если он будет очень долго формулировать свою мысль. Обязательно выслушивайте все до конца.
  3. Во время разговора с заказчиком обязательно фиксируйте на бумаге все договорённости и в конце беседы проговаривайте их. Например, Вы обсудили макет или правки в текст. В конце беседы проговорите основные моменты, например, так: «Иван Иванович, я хочу ещё раз сказать, что мы обсудили и к каким выводам пришли. Пожалуйста, послушайте, и, если что-то ещё надо скорректировать, давайте это обсудим. Здесь мы решили поправить заголовок, вот это вариант убрать, этот принять. Вот здесь, в первом абзаце, это правим, в этом списке добавляем вот этот пункт, этот пункт мы убираем».
  4. Проговаривайте все договоренности медленно, делая паузы. Убедитесь, что клиент все успел понять.
  5. После завершения разговора отправьте клиенту на электронную почту все договоренности. Если хотите подстраховаться, напишите клиенту просьбу посмотреть все правки и написать, что он их согласовал.

Все договорённости, которые были достигнуты в устной беседе, обязательно фиксируйте по электронной почте.

Это очень важно, потому что часто возникают ситуации, когда через неделю после разговора заказчик что-то забывает, путает и говорит: «Я этого не говорил».

Если же Вы отправите клиенту письмо, и получите от него подтверждение, что это действительно то, что ему нужно, то таких ситуаций не возникнет.

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно.

Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу.

Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите.

Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения.

Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.

При разговоре по Скайпу собеседник может Вас видеть. Поэтому важно обратить внимание на внешний вид и фон, который транслируется собеседнику. Постарайтесь, чтобы за Вашей спиной во время разговора не ходили другие люди, не было отвлекающих клиента моментов, в кадр не попали какие-либо ненужные предметы.

Важно выглядеть по-деловому, быть собранным, улыбаться во время разговора (если это уместно). Посмотрите на себя в зеркало до звонка, поправьте прическу, одежду.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, вежливо объясните, что Вы не можете сейчас говорить по такой-то причине и предложите перезвонить. Спросите, когда клиенту будет удобно принять Ваш звонок, и позвоните заказчику именно в это время.

Иногда клиенты звонят со срочным вопросом. В этом случае по возможности выслушайте клиента, попросите его кратко сформулировать суть проблемы и обещайте оперативно ее решить. Естественно, что свое общение нужно выполнить и приступить к решению проблемы так быстро, как это возможно.

Выше перечислены основные правила общения с заказчиками по телефону и Скайпу. Часто после телефонного общения требуется подготовить коммерческое предложение. Как это правильно сделать, можно прочитать в нашем мастер-классе по написанию коммерческого предложения за три шага.

Источник: http://mari-a.ru/biznes/kak-pravilno-razgovarivat-s-klientami-po-telefonu

Как правильно начать разговор по телефону. Эффект приветствия

Полное и детальное пособие о том, как правильно начать разговор по телефону даже если вы не знаете имя собеседника. 4 лучших методики начала холодных звонков.

Казалось бы, что такого важного в том, как правильно начать разговор по телефону? Дозвонились и погнали с А4 читать презентацию! Но нет, любые тонкости и нюансы делают дело.

Каждая соринка — тоже винаминка, а в истории с холодными звонками любой звук имеет значение.

Потому, я решил разбирать какие-то отдельные аспекты и начну именно с того, как правильно начать разговор по телефону, а именно с приветствия, ведь второго шанса произвести первое впечатление уже просто не будет.

Предлагаю рассмотреть разные варианты приветствий. Будем клиссифицировать их исходя из имеющейся информации о лице, с которым необходимо поговорить.

1. Когда у меня есть прямой номер собеседника и его имя

По сути, самая выигрышная комбинация. Я всегда использую фразу, которая строится таким образом: *Имя*, *приветствие*! (пауза) , *дальнейший диалог*. Почему именно так?

Если говорить сначала приветствие, а потом имя, предложение становится вопросительным. Например, после фразы «добрый день, Артистарх» так и хочется поставить знак вопроса. Опытный собеседник сразу услышит эту нотку сомнения и подумает, что вы являетесь очередным звонарем, который в холодную будет толкать боброчёски.

Важные нюансы:

  • Утвердительный тон приветствия. Начинайте ваш телефонный разговор уверенно. В крайнем случае, если ошибка в имени таки закралась, всегда можно извиниться. Не нужно мямлить или глотать слова. Выработайте привычку здороваться четко. На корточках. Источник: https://lklimenko.com/job/sales/kak-pravilno-nachat-razgovor-po-telefonu-effekt-privetstviya.html

    Успех в жизни

    Десять идей как разговаривать по телефонуВ этой статье..-Для чего нужны телефонные разговоры-Как извлечь из них максимальную пользуПоскольку при общении по телефону вы не можете видеть своего собеседника, то не видите его невербального поведения, что возможно в условиях личной встречи. Язык тела другого коммуниканта мог бы помочь лучше понять и наладить связь с ним в процессе слушания и передачи сообщений. Информация этой статье пригодится в ходе преодоления таких расхождений; здесь также изложены идеи и советы о том, как можно извлечь максимальную пользу из общения по телефону, провести эффективное общение по телефону.Начните с улыбки в голосеКаждый раз, звоня кому-то по телефону или отвечая на чей- то звонок, говорите так, как будто вы улыбаетесь, т.е. будьте оживлены, энергичны, и пусть ваш голос свидетельствует об этом. Начав беседу по телефону приятным голосом, вы задаете положительный тон общения и создаете спокойную и доброжелательную атмосферу.Научитесь здороватьсяЕсли вам приходится отвечать на телефонные звонки, рекомендуем освоить следующую схему. 1. Сняв трубку, скажите в соответствии со временем суток “Доброе утро”, “Добрый день” или “Добрый вечер”. 2. Назовите свою организацию, чтобы звонящий убедился, что он не ошибся. 3. Назовите свои имя (фамилию) и должность. 4. Предложите свою помощь, например: “Чем я могу вам помочь?”На этапе 2 и 3 этого процесса вы предоставляете информацию. Этапы 1 и 4 делают общение по телефону вежливым и приятным. Если по характеру вашей работы вы не можете применить все четыре этапа приветствия, по крайней мере используйте два из них: один, на котором предоставляете информацию, а другой — для налаживания дружественного тона разговора. Такое начало телефонных разговоров придает им профессиональный и позитивный оттенок.Направляйте клиентов к нужным людямСамое неприятное для клиента — это после своих долгих объяснений услышать, что он обратился не по адресу. Чтобы избежать подобных ситуаций, действуйте следующим образом. 1. Внимательно выслушайте, чтобы быстро разобраться, зачем вам позвонили. 2. Прежде чем собеседник пустится в долгие разъяснения, кратко повторите услышанное. При необходимости коротко поясните звонящему, что ему может помочь другой сотрудник, и назовите имя этого сотрудника и номер его телефона.3. Если телефонная система позволяет переадресовывать звонки, переключите звонящего на другого сотрудника и вкратце объясните последнему, кто и почему ему звонит.Это поможет сотруднику подготовиться к разговору, а звонящему убедиться, что его выслушает тот, кто ему нужен.Вежливо попросите звонящего подождатьДаже если вы получаете очень много звонков, следуйте трем нашим правилам и вежливо просите звонящих подождать.1. Попросите звонящего подождать и вкратце объясните, почему. 2. Получите согласие звонящего и отключите его на время.3. Возвратясь к ожидающему собеседнику, скажите: “Спасибо, что подождали”.Если вы заставляете звонящего ждать, время ожидания не должно превышать одну минуту. Если вы понимаете, что вам понадобится больше времени для уточнения информации или оказания какой-то другой помощи, скажите об этом звонящему. Пусть звонящий выберет, что ему удобнее: еще немного подождать или перезвонить позже, когда у вас будет готовый ответ.Проявляйте терпениеВ любом телефонном разговоре случается, что вы и собеседник на другом конце провода начинаете говорить одновременно.Если вы стремитесь к нормальному двустороннему общению, то должны проявить терпение и дождаться, пока собеседник полностью выскажется, и только потом говорить самому. Можно для начала перефразировать услышанное, чтобы убедиться, что вы уловили высказанную идею. Всегда лучше позволить человеку высказаться, чем перебивать его, не давая закончить мысль.Подстраивайтесь под тон собеседникаБеседуя по телефону, вы не видите выражения лица и жестов собеседника и из-за этого хуже его понимаете. Как я уже говорил в главе 4, невербальный компонент (язык тела и тон голоса) передает большую часть эмоционального значения сообщения. Если вы не видите невербальных действий, сосредоточьтесь на том, что вы слышите, — на словах и тоне. Здесь особенно необходимо использовать такие инструменты активного слушания, как парафраз, отражение чувств и метод уточнения.Сообщите о лимите ВремениЧто делать, если телефонный звонок застал вас во время совещания или в момент ухода домой?Сообщите об этом собеседнику прямо и в вежливой форме. Попросите его перезвонить и скажите, когда это сделать лучше всего, или сообщите, сколько у вас есть времени, чтобы ваша беседа была краткой и по существу. Часто сообщение об ограничении во времени способствует тому, что звонящий сразу переходит к сути вопроса.Кстати, если вам в ходе личной встречи звонят по телефону, не снимайте трубку. Пусть звонящий оставит сообщение на автоответчике. Если вы заранее не предупредили, что ждете важного звонка, то не прерывайте ваш разговор, уважайте своего собеседника.Корректно завершите разговорЗавершение телефонного разговора представляет собой подтверждение тех соглашений, к которым удалось прийти, и обязательств, взятых на себя обеими сторонами. Иногда оно также предполагает формулировку следующих шагов и выяснение того, кто и когда инициирует следующий телефонный контакт. Четкое и ясное завершение служит подтверждением того, что вы и ваш собеседник одинаково понимаете ситуацию и признаете: время, потраченное на телефонный разговор, не было потрачено впустую. После того как вы этого достигли, можете попрощаться друг с другом.Оставляйте Важные сообщенияВ современном деловом мире сообщения на автоответчике стали распространенным явлением: иногда кажется, что вы чаше общаетесь с автоответчиком, чем непосредственно с его владельцем. Если вы хотите что-то сказать человеку, лучше оставить сообщение на автоответчике, чем передавать сообщение через третье лицо.На автоответчике оставляйте по возможности краткие сообщения, сжато объясняйте, по какому делу звони- те, медленно и членораздельно произнесите свое имя и номер телефона, а затем, если вам это действительно нужно, попросите человека перезвонить. (Обязательно скажите об этом, не надейтесь, что он сам догадается перезвонить вам.) Даже если вы уверены, что человек помнит ваш номер, все равно повторите его. Если вас можно застать лишь в определенные часы, оставьте соответствующую информацию о том, в какое время лучше всего звонить. Надеюсь данные советы научат Вас как разговаривать по телефону и провести эффективное общение по телефону.Copyright © 2013 Бянкин АлексейИсточник: http://www.yourfreedom.ru/kak-razgovarivat-po-telefonu/

    «Правильные» разговоры по телефону

    Умеем ли мы разговаривать по телефону? Если задать такой вопрос любому встречному человеку, в ответ услышим: «да». Трудно себе представить нашу жизнь без телефона. Мы настолько привыкли к нему, что порой не замечаем или не придаем внимания, тому, как говорим.Вести правильный телефонный разговор еще труднее, чем в реальной жизни, поскольку мы не видим человека. Здесь за нас говорят наши слова, интонация, тембр голоса. Телефонные разговоры играют существенную роль в деловой сфере, поскольку они обеспечивают постоянный обмен информацией, независимо от расстояний. Подсчитали, что в среднем на деловые переговоры тратиться от 4 до 25 процентов рабочего времени и может достигать уровня 90 процентов, если телефон является основным рабочим инструментом.Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным?Для этого специально разработали универсальные правила телефонного этикета, которые помогают наладить взаимоотношения с клиентами, партнерами. Также это является частью имиджа компании, соответственно правильная речь способствует установлению контактов, поддержанию деловых отношений. Сотрудники, которые знают и владеют правилами телефонного этикета больше ценятся работодателями. Впечатление о человеке и компании формируется с первой минуты разговора и определяет дальнейшие отношения с человеком по ту сторону трубки. Достаточно даже одного «неправильного»слова, чтобы все старания сошли на «нет». Какое внимание Вы окажете своему собеседнику, определит результаты разговора.Правила телефонного этикетаРешающую роль при телефоном общении играет интонация, пауза, тембр, скорость речи. Кстати, психологи доказали, что эти факторы также влияют и на реальные разговоры.Голос должен быть позитивным, бодрым, энергичным, тогда собеседнику будет приятно с Вами общаться. Правило — «разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой» поможет достичь успеха.Когда раздался звонок в офисе — подымаем трубку после 3-4 звукового сигнала. Затем произносим слова приветствия, представляем себя и свою компанию. Лучше, чтобы это была одна и также фраза. Таким образом мы создаем имидж серьезной компании или фирмы.Нельзя говорить такие словосочетания: «Могу я Вам помочь?», «Кто это?». Правильно говорить так: «Чем я могу Вам помочь?», «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?».Необходимо следить за своей дикцией во время разговора, чтобы человек Вас не просил повторить сказанное. Особое внимание обращаем на имена и цифры.Тон беседы должен быть спокойным и доброжелательным. Постоянно следите за логикой своих высказываний, аргументируйте мысли фактами. Не нужно «лить воду» — Вас никто не будет слушать.Если Вы знаете о предстоящем деловом звонке лучше подготовиться заранее. Все, что может понадобиться при деловом разговоре необходимо иметь под рукой. Также важно составить краткий план Ваших вопросов и ответов, чтобы не упустить ничего важного. Кому будет приятно ожидать на линии, пока Вы будете искать свои документы?Если Вам что неясно, лучше переспросите. Если Вас попросили передать информацию третьему собеседнику — запишите, чтобы не забыть. И самое главное: нельзя никогда перелаживать свои проблемы в виде плохого настроения на клиента. Собеседник ожидает услышать оптимистичный голос, который рад его звонку.Источник: http://modna.com.ua/articles/pravilnye-razgovory-po-telefonu

    Как правильно надо разговаривать по телефону?

    Главная»»Мы уже не представляем свою жизнь  без телефона, который прочно вошел в нашу жизнь, став её не отъемлимой частью наравне со своими удобствами и хлопотами.Как отличаются люди  друг от друга, так отличаются и их телефонные переговоры.Вся информация, которую вы хотите донести до собеседника посредством телефона, может быть воспринята им только на слух.Поэтому уделите большое внимание именно своему голосу.В разговоре по телефону ваш голос  — это ваша визитная карточка.Если первое впечатление при личной встрече зависит от  внешнего вида и манеры поведения, то при разговоре оно складывается от тембра и ритма голоса.Собеседнику не хватает вашего зрительного образа и он как художник, в течении первых сек., рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса, после чего этот образ проверяется и закрепляется.И когда  первое впечатление уже сформировано, то практически невозможно его изменить.По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса собеседник определяет  ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами.Если вы хотите сделать тембр своего голоса  привлекательным, то можете воспользоваться следующим советом:

    • внимательно прислушиваясь к себе, просчитайте вслух от до , обратив особое внимание на звучание вашего голоса на цифрах и .

    Считается, что именно такой тембр голоса звучит наиболее приятно для слуха собеседника.

    • начинайте привыкать общаться, используя именно этот тембр и вы увидите, насколько сговорчивей станут ваши собеседники.

    Звучание голоса так же определяется позой, лицевой экспрессией и осанкой.

    Ваша поза и выражение лица во время телефонных переговоров автоматически отражаются на характеристиках речи.

    И хотя собеседник вас не видит, но это всё проявляется в вашей речи.

    Голос должен быть не очень громким, но и не слишком тихим, таким, чтобы все ваши слова можно было разобрать, и чтобы вас было хорошо слышно.

    Говорите спокойно, но уверенно.

     Монотонность в голосе не способствует заинтересованности в разговоре.

     Интонацией подчёркивайте важные моменты в вашем разговоре.

    Делайте соответствующие паузы и не торопитесь, чтобы не повторять всё, что вы уже сказали.

    Это значительно облегчает работу и общение.

    Как научиться правильно разговаривать по телефону?

    Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее будет сделать.

    После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода не отвечают.

    Максимальная продолжительность ожидания — гудков.

    Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более — ти минут.

    И деловые разговоры лучше планировать на первую половину дня.

    Личную беседу лучше не затягивать более, чем на минут.

    Если вас попросили подождать и не отвечают в течение — х минут — положите трубку и перезвоните.

    И не теряйте при этом самообладания.

    Если во время телефонного разговора у вас возникнет необходимость прервать беседу, то в этом случае необходимо объяснить собеседнику причину, а спустя —  сек.  уточнить, может ли человек еще ожидать.

    Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме.

    Если звоните знакомому, то сразу называйте его по имени, а у незнакомого человека в начале предстоящего разговора узнайте имя:

    • Как вас зовут?, или
    • Как я могу к вам обращаться?

    В разговоре почаще называйте собеседника по имени.

    Будет быстрее и лучше расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное:

    • Рад вас слышать,
    • Рад с вами познакомиться,
    • Благодарю за исчерпывающую информацию,
    • Надеюсь на дальнейшее сотрудничество и т.д.

    Четко определяйте цель телефонного разговора.

    Для начала подумайте, какого результата вы ждете от разговора, какую информацию вы хотите донести до собеседника и какая реакция будет для вас желаемой.

    Если вы чётко определите цели, то вам будет намного легче вести беседу.

    Как научиться правильно разговаривать по телефону?

    Настроившись на разговор буквально и фигурально, разделите его на части:

    . Разговор начинайте с приветствия, поскольку оно задает тон всему разговору.

    В приветствии не следует употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как — Здравствуйте, лучше всего — Добрый день (в зависимости от времени суток когда вы совершаете звонок).

    К тому же, как считают психологи — это звучит позитивнее.

    Представьтесь и обязательно уточните, с кем вы разговариваете.

    . Основная часть. Продумайте порядок вопросов, которые вы будете задавать и убедитесь, что они  не допускают двоякого толкования.

    После каждого важного сообщения  делайте небольшую паузу.

    Это придаст вашим словам убедительность и вы предоставите возможность другой стороне высказаться или задать вопрос.

    Верно выразите свои мысли и заинтересуйте собеседника.

    Ни одного лишнего слова!

    Найдите точные слова и постоянно совершенствуйте свою речь — именно она наиболее точно характеризует человека.

    . Завершение разговора. Согласно этикету ведения телефонных переговоров, важно, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора.

    Этим он показывает, что им получены ответы на все интересующие его вопросы.

    Чтобы исключить недопонимание и возможные ошибки, следует подвести итог беседы.

    А в завершение разговора следует поблагодарить собеседника за общение, оказанную помощь, за возможность пообщаться лично, а также рассмотрение вашего предложения и т. д.

    Собеседник склонен эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце.

    То как вы начали и закончили разговор, определит % общего впечатления от разговора.

    Если ваша задача — оставить после разговора с собеседником благоприятное впечатление о себе, то в этом случае особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

    Если разговор прервался по каким-либо причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

    При равных условиях разговор заканчивает позвонивший.

    В деловых разговорах это — привилегия начальника, а во внеслужебной обстановке — привилегия женщины.

    Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами:

    • Полагаю, что мы обсудили все вопросы, или
    • Благодарю, что вы уделили мне время.

    Как научиться правильно разговаривать по телефону?

    Всегда обращайтесь к собеседнику вежливо, даже если последний позволяет себе общаться с вами некорректно.

    Обязательно говорите доброжелательным тоном, даже если у вас состоялся неприятный разговор, вы не достигли ожидаемого результата или  если вам ответили отказом.

    Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное им время и попрощайтесь в доброжелательном тоне.

    Научитесь слушать и слышать собеседника, так как основная цель любой коммуникации — достижение взаимопонимания.

    Собеседник всегда должен чувствовать обратную связь и знать, что:

    • его слова услышаны,
    • его правильно поняли,
    • его правильно восприняли.

    Разговор – это диалог, в котором необходимо не только самому говорить, но и слушать, стараясь не перебивать, не возражать и не спорить открыто.

    Это способ получить информацию о предмете разговора и собеседнике.

    Не стесняйтесь уточнять полученную информацию.

    Для этого можно использовать короткие вводные фразы:

    • Вы сказали … ,
    • Вы имели в виду … ,

    а заканчивать высказывание словами

    Делайте комплименты возражениям собеседника, становясь его союзником и научитесь правильно на них отвечать, принимая точку зрения собеседника.

    Для этого наиболее эффективно использовать такие фразы:

    • Ваши опасения вполне обоснованы, но …,
    • Совершенно с вами согласен, но …

    Если у вас есть предположения относительно того, что имел в виду собеседник и вы хотели бы их проверить, то в таком случае используйте фразы:

    • Правильно ли я понял…,
    • Вы имеете в виду …

    Такой подход поможет вашему собеседнику наиболее полно выразить свои желания и чувства, а вам — понять их.

    А если ваш собеседник чрезвычайно эмоционален, возбужден или расстроен, то, слушая его, можно сказать:

    • Я понимаю Ваши чувства …,
    • Я очень рад за Вас …

    Всегда анализируйте состоявшийся телефонный разговор — что вы сделали правильно, а где допустили ошибку.

    Но старайтесь не концентрировать свое внимание на том, что было сделано не так.

    Лучше сразу подумать, как это можно исправить, чтобы не допустить промаха в следующей беседе.

    Если Вы не достигли желаемого результата, задайте себе два вопроса:

    1. До какого момента я действовал правильно?
    2. Как мне следовало действовать после?

    Понаблюдав, за телефонными переговорами ваших друзей и коллег и проанализировав их, вы наверняка найдете ответы на многие свои вопросы.

    Игорь Борисёнок.

    ✦ Если звонит телефон, подними трубку и скажи… Что следует сказать, поднимая трубку? Здесь есть несколько вариантов. Например: «Алло», «Слушаю вас» или «Здравствуйте, слушаю вас». Слова эти нужно произносить как можно доброжелательнее.

    ✦ В телефонном разговоре очень важна интонация, так как, разговаривая по телефону, люди не видят друг друга, у них нет возможности судить о реакции собеседника на те или иные слова по мимике, жестам, уловить настроение можно только по интонации.

    ✦ Соблюдение телефонного этикета — очень важная часть имиджа, профессионализма, поэтому учись правильно разговаривать по телефону уже сейчас, потом тебе это сослужит добрую службу.

    ✦ Нельзя, подняв трубку, молчать. Также не годятся короткие ответы: «да», «слушаю», «у телефона», «у аппарата», они показывают твою невоспитанность. Столь же нелюбезно и некрасиво звучат «на проводе» или «говорите».

    ✦ Не спрашивай у позвонившего человека его имя напрямую. Не самый лучший и тактичный вопрос «Кто звонит?» Постарайся выяснить это в ходе разговора или вежливо попроси человека представиться, например: «Как вас представить? »

    ✦Если звонишь по телефону ты, начинать разговор нужно с приветствия, после которого ты должна представиться и сообщить о цели своего звонка.

    ✦ Верх невоспитанности и грубости начинать разговор с фраз: «Кто это?», «Куда я попала?» и т. д.

    ✦ Если ты чувствуешь, что ошиблась номером, уточни это: «Простите, ваш номер?..» Далее назови нужный тебе номер. Если произошла ошибка, то еще раз попроси прощения за беспокойство. Спрашивать номер телефона у поднявшего трубку недопустимо — он имеет полное право не отвечать.

    ✦ В какое время считается приличным звонить домой своим знакомым?

    Не раньше 9 и не позже 22 часов. От этого правила могут быть отступления только между близкими людьми. Они оговариваются заранее, хотя в любом случае после 23 часов звонить считается неприличным.

    ✦ Если ты звонишь в учреждение или организацию или недостаточно близким людям домой, следует сообщить свое имя полностью.

    Можно не представляться только близким друзьям, которые и так знают твой голос.

    Источник: http://live-leader.ru/kak-pravil-no-nado-razgovarivat-po-telefonu/

    Как разговаривать по телефону правильно

    Мы живём в 21 веке, времени передовых технологий, различного рода гаджетов, интернета и мобильной телефонии. Мобильный телефон стал нашим неотъемлемым спутником, куда бы мы ни пошли.

    Согласитесь, мы уже не смыслим жизни без мобильника, но умеем ли мы правильно пользоваться этим чудом техники.

    Давайте обратим внимание на тему, которая является актуальной для каждого обладателя мобильного телефона:  как разговаривать по телефону правильно.

    Во-первых, нужно чётко понимать, что когда человек слышит нас по телефону, то он составляет о нас впечатление. Простыми словами, собеседник, когда не видит нас, ориентируется лишь на слух и создаёт первое впечатление по Вашим словам.

    Особенно это касается, клиентов, которые звонят на фирму, что бы узнать ту или иную информацию. В этом момент, не зная, что твориться на другом конце провода, клиент становиться «ушаст» и ориентируется лишь на звук.

    Первые 10-20 секунд создаётся образ говорящего, и этого времени хватает, что бы понять, доверять ли собеседнику или нет. Исходя из этого, Вы должны понимать, что к телефонному разговору надо подходить особо.

    Своей беседой, особенно в начале, мы должны убедить слушателя, что нам стоит доверять, а это не так и просто. Старайтесь быть убедительным, что бы люди Вам верили и доверяли, это принесёт успех в разговоре.

    Во-вторых,  обращайте внимание на музыкальную составляющую Вашего разговора. Очень важно понимать, что собеседник обращает внимание на мелодичность нашего голоса, темп речи, тон, а уже потом на сказанные нами слова. Поэтому хорошо поработайте над мелодичностью Вашего голоса.

    Однако не стоит думать, что мелодичность означает высокие нотки в Вашем голосе, а как раз напротив. Учёные доказали, что люди слыша низкие голоса, считают что на другом конце провода, деловой человек, высокого ранга и с значительной должностью.

    А если люди слышат высокие нотки в голосе, то слушатели считают, что говорящие с ними – легкомысленные и недалёкие люди. Однако не стоит, исходя из этого, специально изменять свой голос, фальшь будет слышна собеседнику сразу, и поверьте, это будет неприятно ему.

      Даже если Вы обладатель высокого голоса, то просто будьте естественны, поверьте, по телефону слышно, когда люди врут и притворяются.

    Так же работайте над темпом речи. Чересчур быстрый разговор, отскакивающие фразы, ощущение, что Вы спешите, может вызвать впечатление у человека, находящемся на другом конце линии, что Вы хотите поскорее избавиться от него.

    Ваша речь должна быть не спешной, но и не чересчур медленной. Лучше выбрать средний темп для разговора, а если что-то непонятно нашему собеседнику – медленно повторите сказанное, с терпением и пониманием, но никак не со злостью.

    В-третьих, надо понимать, что мы говорим. Не всегда в телефонном разговоре, можно передать всё, что мы думаем.

    Надо чётко понимать, что человек  на другом конце провода, лишь слышит нас, он не видит нашей улыбки, или наших слёз, или серьезности того, что мы говорим.

      Конечно, наши интонации много говорят, но гораздо лучше идёт беседа, когда мы видим собеседника. Отсутствие зрительного контакта всегда «притормаживает» разговор.

    Так же надо понимать, что беседуя по телефону, мы не можем передать полностью все свои мысли, это занимает много времени и в итоге результата маловато от бесконтактной беседы (имеется в виду зрительный контакт). Поэтому разговор по телефону должен быть короткий и чёткий. Всё, что Вы не скажите  по телефону, лучше всего сказать при личной встрече.

    И кстати, многие не любят серьезных бесед по телефону, поэтому лучше ограничиться назначением встречи, и обсудить всё лично. Не будьте навязчивы в разговоре, соблюдайте интересы собеседника на другом конце провода, и ни в коем случае не кричите по телефону на своего собеседника или не говорите очень важных вещей, они должны быть сказаны при встрече.

    Соблюдая такие несложные правила, можно легко добиться успешного телефонного разговора, а это очень Вам пригодиться в современном мире мобильников и сотовых.

    Как разговаривать по телефону правильно? Пожалуй, мы ответили на этот вопрос и надеемся что наши советы Вам очень пригодятся. Успехов!

    Источник: http://your-happy-life.com/kak-razgovarivat-po-telefonu-pravilno/

    Рефераты, дипломные, курсовые работы — бесплатно: Библиофонд!

    Александр Вязигин

    Труднее всего наладить контакт с совершенно незнакомым человеком, который может стать потенциальным партнером или клиентом. Такой разговор психологи называют «холодным звонком».

    Его инициатором может быть и руководитель компании, и рядовой менеджер. Но, вне зависимости от ранга, любой инициатор «холодного звонка» будет решать похожие задачи.

    Сначала ему надо будет пробиться к нужному человеку, а потом за предельно короткое время заинтересовать его четко сформулированным предложением.

    Прежде чем набирать телефонный номер, стоит уточнить, как зовут человека, до которого вы хотите достучаться, особенно если речь идет о руководстве компании. Самый простой вариант — залезть в Интернет. На сайтах компаний часто бывает информация об их первых лицах. Не помешает и запастись отраслевыми справочниками по предприятиям и организациям. Их можно купить в книжных магазинах.

    Но иногда простые способы оказываются малоэффективными. Справочники быстро устаревают: интересующий вас человек может сменить работу, и, не зная этого, вы попадете впросак. К тому же, перед важным звонком не помешает знать о собеседнике больше, чем фамилию, имя и отчество.

    Поэтому руководитель небольшой компании по доставке обедов в офисы Александр Горчаков так, например, добывает нужную ему информацию. Он выходит на секретаря или одного из менеджеров интересующей его фирмы и приглашает встретиться, предлагая лучше оплачиваемую работу.

    Во время встречи разговор идет о профессиональном опыте собеседника и об условиях оплаты в компании, где он трудится.

    И попутно с помощью наводящих вопросов Горчаков выясняет важные для него вещи: как зовут руководителя фирмы, какова длина рабочего дня, есть ли перерыв на обед, где питаются сотрудники.

    — Однажды мне даже удалось выяснить у словоохотливого менеджера о гастрономических пристрастиях директора. Благодаря этому я не только дозвонился до руководителя компании, но и сумел предложить такие варианты обедов, которые сразу устроили клиента. В итоге мы заключили контракт на годовое обслуживание.

    Через тернии — к шефу

    Часто непреодолимой стеной между вами и адресатом вашего «интересного предложения» становится секретарь, самоотверженно защищающий своего шефа от информационного мусора. Секретарь с пятилетним стажем Екатерина Васильева не пропускает дальше себя ни один «сомнительный» звонок:

    — Как любая крупная компания, мы подвергаемся натиску предложений, которые часто не имеют никакого отношения к нашей деятельности. Нередко встречаются очень напористые менеджеры, которые стремятся связаться непосредственно с руководством, чтобы предложить ему, например, закупить новые карандаши для офиса. Естественно, по самой выгодной цене.

    Но уже по первой фразе: «Как я могу связаться с вашим генеральным директором?» — я сразу узнаю человека, который не знаком с моим начальником. Понятно, что человеку, который так формулирует вопрос, имя директора не известно. В этом случае я вежливо уточняю, по какому вопросу звонят моему боссу.

    А потом либо отказываю, либо соединяю своего собеседника с кем-то из менеджеров.

    По мнению Виталия Михеева, коммерческого директора компании «Цефей» (охрана офисов), важно убедить секретаршу, что шеф будет ей крайне благодарен, если она переключит звонок на него. Для этого у Виталия есть несколько приемов:

    — Я редко звоню сам. Это чаще всего это делает мой секретарь. Она связывается со своей коллегой, секретаршей интересующей меня компании, и произносит следующий текст: «Здравствуйте, я секретарь компании «Цефей».

    Мой руководитель хочет поговорить с вашим шефом об установке системы безопасности для вашего офиса».

    Секретари, как правило, пытаются помочь друг другу и либо сразу переключают на своего начальника, либо советуют, с кем лучше поговорить по этому вопросу.

    — Если моему секретарю не удалось мне помочь, я звоню сам, — делится опытом Михеев. — Для многих молодых секретарш более убедительным является уверенный мужской голос.

    Иногда бывает достаточно сказать всего одну фразу: «Руководитель поблагодарит вас за то, что вы связали меня с ним», и «улыбнуться губами»: улыбки по телефону тоже слышны. Если женщина постарше, с ней не стоит затевать телефонный флирт. В этом случае я четко говорю: «Предложение очень выгодное. Мы известная компания.

    Как мне добиться аудиенции у вашего руководителя?» Таким образом, она начинает чувствовать себя более значимой в своей фирме. Если секретарь не реагирует и на это — он принадлежит к категории очень исполнительных. Тогда годится фраза: «Мы делаем общее дело. Свое вы выполняете хорошо. Мне хотелось бы и свое делать не хуже».

    В случае если и эта уловка не подействует — проследите график работы секретаря и попробуйте избежать прямого контакта с ней. Возможно, трубку возьмет кто-то посговорчивей.

    Иногда до руководителя удается добраться «в обход». Как это сделать, хорошо знает исполнительный директор компании по продаже компьютеров и оргтехники Денис Крючков:

    — В небольших компаниях решение о замене или приобретении дорогого офисного оборудования принимают первые лица, поэтому я всегда стараюсь дозвониться именно до них. Я звоню в компанию, представляюсь секретарю претендентом на вакансию, которая была размещена в Интернете, и прошу переключить меня на отдел кадров.

    Когда меня соединяют с одним из менеджеров отдела, я уверенным голосом спрашиваю: «Я разговариваю с генеральным директором?» Мне отвечают: «Нет». Я бросаю раздраженную реплику: «Опять секретарша напутала. Переключите меня на генерального! Я директор компании «Монитор» Денис Крючков». Чаще всего меня переключают. Есть и другой эффективный способ.

    Я прошу соединить меня с отделом продаж. Под видом потенциального клиента я знакомлюсь с менеджером и узнаю цены на товар или услугу, которую предоставляет компания. Через несколько дней я звоню непосредственно ему. Называю его по имени и прошу соединить с начальником.

    Менеджер меня уже не помнит, но свое имя воспринимает как знак того, что я постоянный клиент или партнер фирмы. Он переключает меня на своего босса. Дальше идут обычные продажи.

    Голос мой — враг мой

    Общение по телефону двух незнакомых людей — это практически разговор двух слепых, выстраивающих по голосу образ друг друга. Голос становится главным оружием или «помехой» для достижения поставленной цели.

    Иногда уже после того, как вы добираетесь до нужного человека, почти налаженный контакт срывается. Причина может быть в том, что собеседник превратно воспринимает чисто звуковое содержимое разговора: громкость, интонацию, тембр. Например, слишком высокий или низкий голос может быть воспринят как детский или грубый.

    Звуковые характеристики вашего голоса зависят от эмоционального состояния, позы, жестикуляции, физического самочувствия. Таким образом, вы можете изменить внешность, положение в обществе, статус, меняя оттенки своего голоса

    В прошлом актер, а ныне владелец нескольких цветочных магазинов и палаток Андрей Забияка отлично владеет этим инструментом. В зависимости от ситуации, он умеет говорить и уверенно, и подобострастно. Телефонное лицедейство он с успехом применяет в общении с потенциальными клиентами и проверяющими органами.

    — Мне помогает система Станиславского: создайте нужный образ, вживитесь в него, а потом звоните! Для начала решите, кого вы будете играть, но не слишком далеко удаляйтесь от привычного самого себя.

    Например, общаясь с налоговой или работником пожарной инспекции, не стоит воображать себя героем боевика — лучше представить себя добросовестным клерком, которого заботит каждая крохотная деталь разговора, — советует Забияка.

    Однако не стоит переигрывать. Ваш голос все же должен звучать официально. Это подчеркнет, что вы «работаете в хорошем ритме». Для того чтобы вас «услышали» на том конце провода, важен и темп, с которым вы говорите.

    Многие во время беседы слишком спешат. В итоге собеседник просто не успевает за их мыслью. Оптимальный темп телефонного разговора — 120-150 слов в минуту. Попробуйте засечь на секундомере минуту и вслух прочесть любой текст.

    Если вы отклонились от темпа, прочтите по-другому.

    Когда станете укладываться в этот интервал, зафиксируйте темп в памяти и продолжайте в том же духе.

    Часто контролировать тембр и темп своего голоса не удается из-за волнения. Причем с этой проблемой сталкиваются не только менеджеры низшего звена, но и руководители компаний.

    Владельцу небольшого охранного предприятия «Заслон» Дмитрию Дичеву нередко приходится самому звонить своим потенциальным клиентам с предложением об охране офиса или сопровождении груза.

    — На другом конце провода не знают, что я интеллигентен, хорошо одет и езжу на приличном автомобиле, — говорит Дичев. — Я часто начинаю волноваться. Думаю, именно из-за этого меня иногда «отсеивают», принимая неуверенный голос за некомпетентность.

    Побороть волнение перед важным телефонным разговором можно с помощью так называемой «психогимнастики». Она включает в себя несколько немудреных упражнений.

    Расслабьте губы и лицо, займите удобную позу. Посмотрите на какую-нибудь вещицу на рабочем столе и сконцентрируйте на ней свое внимание. Выровняйте дыхание и подышите низом живота, концентрируясь на ощущении тепла в солнечном сплетении.

    Можно ненадолго слегка прикрыть глаза и понаблюдать за своим дыханием. Через некоторое время оно само выровняется. Затем, чтобы взбодриться, встаньте и походите по кабинету. Сделайте несколько физических упражнений.

    Теперь можно делать важный звонок.

    В процессе разговора полезно будет иногда двигаться, жестикулировать, задавая себе нужный темп и интонацию голоса. Но не принимайте боевой позы и не делайте слишком резких, рубящих жестов. Помните: ваши жесты по телефону «слышны».

    Важные мелочи — Поинтересуйтесь, насколько занят ваш собеседник. Если ему сложно в данный момент с вами разговаривать, уточните, в какое время ему будет удобно перезвонить.- Узнайте, хорошо ли вас слышат на другом конце провода, не слишком ли быстро вы говорите.

    — Уточните, как удобнее называть вашего собеседника — по имени или по имени-отчеству.- Обязательно представьтесь первым и коротко изложите суть дела. Не забудьте поинтересоваться, насколько интересна тема разговора для собеседника.- Выражайте позитивное отношение к возражением собеседника.

    Это можно делать фразами «Я вас понимаю» или «Я разделяю вашу точку зрения». — Если вы называете конкретные цифры, например, стоимость товара или услуги, уточните, записывает их ваш собеседник или запоминает. Это встряхнет его, если он слушает невнимательно.

    — Прежде чем вешать трубку, подведите итог разговора: еще раз повторите то, о чем вы договорились. — Заранее условьтесь о дне и часе следующего звонка.

    Список литературы

    Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://megarost.ru/

    Источник: https://www.BiblioFond.ru/view.aspx?id=104792

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector